Martin Šalek: Mediální obraz nemocnice může rozhodnout o její další budoucnosti

Bývalý novinář a tiskový mluvčí Prahy 6 a současný tiskový mluvčí pražské Nemocnice Na Bulovce a neutuchající propagátor nových technologií, který kandidoval do Senátu za hnutí Řád národa v Praze 6, vám v dnešním rozhovoru prozradí, jaké to je pomáhat řešit krizovou komunikace v nemocničním zařízení.

Martine, ty už několik let působíš jako mluvčí. Nejdříve jsi zastupoval městskou část Prahy 6, teď Nemocnici Na Bulovce. Jak moc se tyto pozice od sebe liší, ať už náplní práce, složitostí či třeba i samotnou prací s novináři?

Začnu s dovolením od konce. Práce s novináři se moc neliší od toho, zda jsi na radnici nebo v nemocnici. Vždy musíš být proaktivní, vždy se musíš přizpůsobit rytmu novinářské práce včetně uzávěrek. A zvyknout si na dotazy čítající mnoho bodů a končící větou, že odpověď čekají do hodiny.

Proto je hrozně důležité znát téměř vše, co se týká instituce, za kterou mluvíš a odpovědi pak už nikde nedohledávat, ale být schopný to tzv. sypat z hlavy.

To oceníš zvláště tehdy, když se ti sejde víc dotazů pohromadě. Pak není čas ztrácet čas. Rozdíly pak v roli mluvčího městské části a nemocnice samozřejmě jsou.

V tématech.

V příbězích. Ale spíš nežli rozdíl v práci pro různé instituce, říkejme tomu v horizontální rovině,  vidím rozdíly v rovině vertikální, tedy v čase. A jelikož to dělám už 16 let, vnímám ten vývoj a posun významu publikovaných informací a jejich dopad na lidi. S rozvojem internetu, poté sociálních sítí a samoeditovatelných portálů logicky roste počet kanálů, jak se ke svému publiku dostat.

Jak ses vůbec k takové práci dostal? Předpokládám, že to asi nebyl tvůj sen od mala :-).

Dětský sen to sice nebyl, i když mezi svými vysněnými profesemi z dětství vedle archeologa, pilota, námořníka byla i profese novináře :-). Ani vlastně nevím, zda profese tiskový mluvčí za mého mládí existovala. Spíš bych si tipnul, že na soudruhy to znělo moc kapitalisticky. A hlavně byla jiná mediální situace. Předpokládám, že dostat článek do Rudého práva nebylo spojené s pořádáním tiskové konference a psaním tiskových zpráv :-).

Výběrová řízení na tiskového mluvčího, zvláště ve státním sektoru, asi budou docela náročná – co všechno jsi musel během výběrka dokazovat a dokládat a proč si myslíš, že jsi uspěl zrovna ty?

S touto prací jsem začal v roce 2000 na radnici Prahy 6 a výběrové řízení nebylo potřeba. Nešlo a vlastně dosud nejde o úřednickou pozici. A protože mluvčí je vždy pravou rukou vedení, musí panovat především vzájemná důvěra a loajalita.

A pokud je vedení osvícené, vyžaduje i profesní dovednost a hlavně samostatnost. Já jsem tenkrát zaujal starostu Pavla Béma, s kterým jsem si korespondoval z USA a předčasně tam svůj pobyt tehdy ukončil právě kvůli nabídce na tuto práci.

On byl tehdy v poločase svého volebního období a životnost mluvčího Prahy 6 byla tehdy cca 2 měsíce. Pavel byl hodně náročný a měl své představy a kdo si tenkrát myslel, že stačí se z nějaké redakce přesunout na úřad a být schopen kloudně napsat text a dál nic, byl logicky dost překvapený. To byla samozřejmost.

Pavel Bém si od svého mluvčího představoval, že bude sám vymýšlet témata a kreativně a produkčně je ztvárňovat. Nejen čekat na nějaký úkol. Právě naopak. Proto se také za první dva roky jeho starostování na této pozici vystřídalo 16 mluvčích. Buď už z toho byl sám unavený (anebo jsme si fakt sedli), ale od mého nástupu jsem pak na radnici strávil 11 let :-). A přesun na stejnou pozici v Nemocnici Na Bulovce už pak byl vlastně odraz toho, že jsem byl služebně nejstarší mluvčí v Praze a nemocnice začala systematicky pracovat i na sebeprezentaci a své pověsti.

Proč ses vydal zrovna do státního sektoru? Nevydělal by sis více peněz jako mluvčí nějaké jiné firmy v komerční oblasti?

Takhle jsem o tom nepřemýšlel. Je jasné, že tabulkové platy jsou nastavené jinak nežli platy v komerční sféře. Pro mě byl ale i přechod z radnice do nemocnice finančním posunem. Především jsem to bral jako profesní i osobní posun. Pojďme si teď trochu povykládat o Bulovce. Jaké případy zákroky řeší primárně tato nemocnice? Respektive – za jakých okolnosti mě odvezou zrovna sem a ne někam jinam?

Nemocnice Na Bulovce je jedna z největších a nejkomplexnějších nemocnic v České republice. Jsem přesvědčený, že Nemocnice Na Bulovce je v celé řadě oblastí opravdu výjimečná – v tom nejlepším slova smyslu.

Máme velmi velký spád a složité majetkové poměry nás nutí každou naši aktivitu velmi přesně a cíleně plánovat. Pracuje zde celá řada velmi špičkových lékařů a sester, za kterými přichází pacienti z celé republiky.

Asi není úplně šťastné říkat, zda je první nebo druhá, je tady jednoduše pro své pacienty, kteří ji potřebují. A úkolem všech je, aby sem chodili rádi a bez obav.

Pacienti jsou pro nás hlavní prioritou a samozřejmě je tady mnoho věcí ke zlepšení a mnoho rovněž, které je nutné zachovat, aby jsme zůstali stabilní pro své okolí i konkurenty. A za jakých okolností tě odvezou zrovna k nám? Podle statistik to vypadá, že za jakýchkoliv. Záchranáři v Praze už několik let po sobě vozí nejčastěji své pacienty právě do Nemocnice Na Bulovce. V loňském roce se jejich počet přiblížil 23 tisícům pacientů.

Je běžné, že má každá nemocnice svého tiskového mluvčího? Pokud ne, co je tím rozhodujícím kritériem, kdy by si nemocnice měla někoho takového najmout?

Ano, je to běžné. A je to i správné. S nadsázkou říkám, že krevní obraz pacienta může rozhodnout o jeho dalším životě, mediální obraz nemocnice může rozhodnout o její další budoucnosti.

Téma zdraví bylo a je jedno z nejžádanějších mediálních témat. A pokud mluvčí novinářům témata komunikuje srozumitelně a poutavě, dostávají se pak i srozumitelně a poutavě ke čtenářům, divákům a posluchačům.

A v ten moment se buduje vztah s nemocnicí. Záměrem samozřejmě je, aby se budoval vztah založený na důvěře. Pakliže totiž pacient s důvěrou přichází do nemocnice, přenáší se to na vztah pacient – lékař a v konečném důsledku to prospívá samotnému pacientovi a úspěšné léčbě.

Teď se asi zeptám hodně blbě, ale…. k čemu tě vlastně Nemocnice Na Bulovce potřebuje :-)? V čem ji pomáhá tvá práce?

Když jsem dělal novinařinu, naučil jsem se jednu zajímavou a užitečnou věc. Myslet od konce. Tzn. umět napřed definovat co chci a pak to jít zrealizovat. Takhle se točí reportáže a píší články. Dopředu musíš vědět, jaký bude výsledek a pak sbíráš fakta.

Takže tuto tvou otázku jsem si vlastně položil hned na začátku svého působení v nemocnici. Mou rolí zde totiž není „jen“ role tiskového mluvčí, ono se to prolíná s PR, marketingem, produktového manažera, kreativce, tvůrce strategií v kontaktu s veřejností apod. Není pochyb o funkci nemocnice. Má léčit a uzdravovat.

Zároveň je ale nemocnice i velmi specifické prostředí, v mnoha ohledech ne nepodobné městu či obci. Tak jako ve městě bydlíme či do něj jezdíme na návštěvy za známými a příbuznými, podobný pohled se dá uplatnit i pro areál nemocnice. Aby se lidé ve městě či obci cítili dobře a mohli realizovat své zájmy a potřeby, kromě bydlení očekávají od měst a obcí také funkce stravovací, volnočasové, historické, vzdělávací nebo kulturní.

V tomto ohledu se mi zkušenost z 11 let v Praze 6 náramně hodila a podobný, řekněme urbanistický přístup jsem se pokusil zavést i v Nemocnice Na Bulovce. A samotného mě překvapilo, jak ohromné pole se tím rázem otevřelo. Základem byla snaha o vytvoření domácího prostředí.

Nikdo nikomu nepřeje trávit čas v nemocnici, ale nejspíš se s nemocničním prostředí setkal alespoň jednou v životě každý. Buď jako pacient nebo jako návštěvník. A protože vždy jde o čas, po který jsme tzv. vytrženi z našeho běžného života a priority jsou najednou poskládány úplně jinak, snaží se vedení Nemocnice Na Bulovce pacientům či návštěvníkům v co nejširší míře nabídnout ten tzv. jiný svět, nemocniční, co nejvíce připodobnit světu vně nemocnice, tedy běžnému životu.

Nikdy to nepůjde v maximální míře, těžko si lze představit, že lidé budou chodit do nemocnice nakupovat nebo se chodit dívat na filmy v nemocničním kinosále.

Je ale celá řada jiným možností.

Co jste pro to v nemocnici udělali, aby se tam pacienti cítili jako doma?

V Nemocnici Na Bulovce jsme například upravili interiéry pokojů na porodnici, aby co nejvíce připomínaly domácí prostředí. Má to ohromně pozitivní vliv na psychiku budoucích maminek. Bylo také třeba držet technologicky krok s dobou a být tzv. stále online. Proto využíváme i technologické možnosti. V dnešní době, kdy mobilní zařízení má téměř každý neustále při sobě, jsme zavedli bezplatné wi-fi připojení ve všech ambulancích, aby si lidé mohli krátit čas čekání na ošetření sledováním internetového obsahu, diskusi s přáteli na sociálních sítích, vyřizováním emailové korespondence apod.

Zároveň jsme na mnoha místech v nemocnici nainstalovali do příjmových ambulancí vyvolávací zařízení spojené s velkoformátovými obrazovkami. Příchozí pacient si při příchodu do čekárny vytiskne čekací lístek na zařízení, které je označeno. Podle pořadí postupně jde do recepce a poté do ambulance. Obrazovka mezitím čekajícím nabízí také důležité a praktické informace z nemocnice formou běžícího textu v dolní části obrazovky nebo formou videa či fotografií v hlavním poli obrazovky.

Vyvolávací systém především šetří čas pacientů při čekání ve frontě u recepce. Zároveň jim umožňuje lépe odhadnout, kdy přijdou na řadu a v neposlední řadě jim také zpříjemní dobu čekání. Ať už pro ambulantní nebo hospitalizované pacienty jsme také připravili knižní službu tzv. KnihoBudku.

O KnihoBudce slyším prvně :-). Můj selský rozum mi napovídá, že to bude budka s knihami :-)? Teď vážně – oč se jedná?

Celý koncept KnihoBudky spočívá v tom, že si zde může každý vypůjčit knihu, odnést si jí do čekárny či na nemocniční pokoj, ale i domů. Služba je nonstop, zcela zdarma, bez poplatků a bez čekání. Zásobu knižního fondu tvoří sami návštěvníci nemocnice, pacienti a zaměstnanci nemocnice, kteří mohou do knihovny přidat některý ze svých knižních titulů, který už přečetli a který mu doma přebývá. V minulosti jsme zkusili pilotní projekt a začali jsme jako první využívat další komunikační médium – komiks. Nakonec proč ne, komiksy prožívají momentálně reinkarnaci.

V podání Nemocnice Na Bulovce tak po Spider-manech, Bat-manech, Iron-manech či Watch-manech přišel na řadu Spokes-man.

Šlo o to, že „občas je potřeba se na sebe umět podívat i z nadhledu…“ Dosud vznikla série dvanácti příběhů, z časových důvodů jsme tento projekt přerušili. Jednotlivé epizody z dílny Bulovka Hospital Comics byly 3-4 políčkové útvary, které v různých formách využívají také současná média. Jejich obsahem byly buď „neskutečně skutečné“ příběhy (Gorilka na Bulovce, Divočák na Bulovce) či apely a fakta z nemocnice (Alkohol jen z rukou lékaře).

Komiks byl vyráběn pouze v elektronické podobě a lehkou formou doplňoval a zatraktivňoval snahu Nemocnice Na Bulovce, která začala už dříve se svými pacienty a příznivci aktivně komunikovat prostřednictvím nejrůznějších sociálních sítí.

Ještě něco dalšího jste vymysleli pro pacienty, co v nemocničních zařízeních není úplně běžné?

Další kulturní ozvláštnění pro pacienty a návštěvníky Nemocnice Na Bulovce jsme nabídli vytvořením stálé s názvem „deambulatorium“. Slovo deambulatorium v překladu z latiny znamená „galerie, krytá chodba“.

Tím bylo také předurčeno umístění nové galerie, která se stala součástí podzemní nemocnice, resp. její vstupní chodby. Galerie ročně představí čtyři umělce, takže jedna výstava trvá zhruba 3 měsíce. Premiéru v deambulatoriu obstaral český akademický malíř Lubomír Typlt s expozicí nazvanou „Kvaše“. Nynější expozicí jsou velkoformátové fotografie známých fotografů Jana Zátorského a Jana Zatorského.

Galerie je přístupná po zazvonění ve vymezeném čase. Ano, čtení i kniha léčí – a poezie obzvlášť. Minimálně duši. A poezie se dala číst i při procházkách areálem nemocnice či odpočinku na lavičce. Tuto možnost Nemocnice Na Bulovce nabídla v minulosti spuštěním outdoorového projektu (trilogie) s názvem „Poezie – Humor – Víra“. Nemocnice Na Bulovce oživila prostřednictvím laviček veřejný prostor svého areálu, především od jarních měsíců, kdy lavičky začínají využívat jak pacienti, tak návštěvníci nemocnice.

První část projektu se jmenovala „Poezie léčí“. Na lavičkách byly publikovány básně, kombinované s fotografiemi známé fotografky Sáry Saudkové. Projekt se dal díky tomu také vnímat jako fotografická výstava pod širým nebem. Pro majitele chytrých telefonů nemuselo zůstat pouze u čtení při procházkách. Stačilo načíst QR kód, kterým byla doplněna každá z dvaceti vystavovaných básní, do svého telefonu a poezii si přečíst v klidu na nemocničním pokoji nebo v čekárně. Druhá část trilogie, která bude spuštěna příští rok, se jmenuje „Pilulky smíchu“ a bude tvořena anekdotami z lékařského prostředí, které doplní fotografie ze života Nemocnice Na Bulovce.

Třetí část, která naváže má název „Víra uzdravuje“ a bude tvořena skutečnými příběhy pacientů, kteří nám zaslali své zkušenosti z nemocnice sami. Kdo si neváží minulosti, nemá budoucnost. I proto, a také proto, že je to vděk a slušnost, upravila Nemocnice Na Bulovce pietní místo s pamětní deskou svých statečných a padlých během druhé světové války. U příležitosti výročí 80ti let Nemocnice Na Bulovce jsme osadili u vstupu do nemocnice pamětní desku též zakladateli Na Bulovce MUDr. Ladislavu P. Procházkovi. Nemocnice jeho slova o „práci dobře vykonané, ve prospěch obyvatelstva i obce pražské“ navíc převzala jako svůj oficiální slogan (claim) kombinovaný s logotypem nemocnice.

Při oslavě 85ti let Nemocnice Na Bulovce pak byla jako součást připomínky vzniku odhalena pamětní plakety „Velká Vaceška“ v parčíku před chirurgickým pavilonem. Nemocnice tak pomohla vrátit název jedné z několika vinic a usedlostí na pražskou místopisnou mapu, jejíž název byl již zapomenut a která v minulosti byla významnou součástí území, na kterém se dnes nachází nemocnice. A v neposlední řadě design.

Dnes již nestojí otázka ve smyslu, zda design ano či ne, ale jakou kvalitu design má a jak dobře komunikuje své vlastnosti veřejnosti. I proto jsme o pomoc při tvorbě požádali veřejnost.

A v rámci korporátní identity tak má Nemocnice Na Bulovka nové symboly, které umístila na své prapory – s logem a s kryptogramem, který vznikl s pomocí pacientů a návštěvníku nemocnice. Nemocnice oslovila své pacienty i návštěvníky, zda by se nepodíleli na rozšifrování „kryptogramu“ BULOVKA, tzn. zda by nepomohli najít ke každému písmenku odpovídací slovo, které by nějak nemocnici charakterizovalo či mělo by charakterizovat z jejich pohledu. Přes Facebook stránky i emailovou poštou přišlo několik desítek návrhů a výsledná podoba vznikla zkombinováním dvou z nich.

Věříme, že design jako v našem případě je aktivní součást jasné komunikace nemocnice, tedy součástí služby veřejnosti. Kryptogram Nemocnice Na Bulovce má následující podobu: Bezpečí – Uzdravení – Lidství – Opora – Vstřícnost – Komunikace – Akreditace…a toto všechno není rolí lékařů a sester. Přestože to může na první pohled vypadat, že to nesouvisí s prací tiskového mluvčího, já to tak nevnímám.

Je to z mého pohledu prezentace. Prezentace nemocnice jako celku, prezentace nemocnice, která je přátelské a přitom odborně erudovaná.

Mohl bys zkusit popsat svůj běžný pracovní den / týden?

Začínám den tím, že končím ten předchozí. Sčítám a odčítám a překlápím do grafů různé bilance, které přes den nějak zaznamenaly naší komunikační aktivitu – ať už reakce na odeslanou tiskovou zprávu, průběh dne na webových stránkách nebo na sociálních sítích. K tomu doťukávám na tabletu pár statusů a odpovědi na reakce na sociálních sítích, kde se nemocnice snaží viditelně působit. Je pozdě večer a já sedím doma u stolu, od kterého se v ten pozdní čas vine spousta kabelů.

Den byl dlouhý a baterie všech těch nepostradatelných pomocníků každého mluvky – tabletu a mobilu – mají prostě kratší životnost než já. Potřebují dobít. Tohle vědomí nadřazenosti nad niklo-kadmiovými zásobárnami energie mi i přes pokročilou hodinu spolehlivě zvedá náladu. Hurá! Jedna nula pro člověka!

Ještě před odchodem do postele se vracím v hlavě k nápadům, které jsem plánoval provést během dne, co právě skončil. Nedostalo se téměř ani na jeden. Vzpomínám na bájnou větu Karla Čapka, že nejzbytečnější věcí na světě jsou včerejší noviny. Kdyby to bylo na mně, změnil bych ji: Za nejzbytečnější věc na světě totiž už nějaký čas považuji zítřejší plán. Stejně bude všechno jinak. A tak si člověk čas od času musí nastavit zrcadlo, jestli to co dělá, dává smysl nebo jestli je potřeba něco změnit.

V naší branži ta otázka nezní “zrcadlo, zrcadlo, pověz mi, kdo je nejkrásnější”, ale zní “zrcadlo, zrcadlo, pověz mi, kdo je nejukecanější.“ Trošku jsem teď hodil pokřivený pohled na profesi mluvčích, ale což, beztak si každý myslí, že je to jenom o mluvení. Opak je ovšem pravdou. Je to o fantazii. 95 procent času je totiž potřeba vymýšlet, co zbývajících 5 procent řekneš nebo uděláš…

Jak často tě třeba novináři žádají o vyjádření k jednotlivým kauzám? Kontaktují tě denně anebo je to jednou za čas?

Nečekám na dotazy, myslím, že jsou rádi, že jim své příběhy a tipy na témata posílám sám. A když to spojím dohromady, pak jde o každodenní obousměrnou komunikaci s novináři. A přestože ne vždy se téma vejde do vysílacího plánu či na stránky novin, stále nás to udržuje v pozici jedné z nejmedializovanějších nemocnici u nás.

Jaké kauzy třeba musí nemocnice dennodenně řešit? Mohl bys zkusit uvést nějaké konkrétní příklady (pokud můžeš samozřejmě)?

Kauzy v pravém slova smyslu jsou jen občas. Větší část zahrnuje potřeba novinářů mít k různým tématům odborné stanovisko lékařů. Ať už jde o různé sezónní jevy – chřipka, očkování, klíšťata, úrazy o prázdninách, na začátku školního roku, pohlavní nemoci, infekční hrozby, porody a jiné nebo v případě různých událostí, které řeší záchranka nebo policie a končí právě v nemocnici.

Vzhledem k tomu, že asi nejsi doktor, tak předpokládám, že musíš veškeré nastalé situace konzultovat s lékaři. Co vše od nich musíš zjišťovat?

Na to není nějaký jednotný muster. Všechno, co je potřeba. Samozřejmě při vědomí toho, co vůbec smím veřejně okomentovat J.

Limity jsou dané zákonem (a případně souhlasem pacienta). Takže v obecné rovině lze mluvit o diagnóze, závažnosti zranění, nasazené léčbě, prognóze…

Co děláš v případě, kdy není jasné, jestli pochybil lékař, případně, že třeba nelže. Jak zjistit pravdu, aby člověk do médií nešířil nějaké nepravdivé informace.

To není jen o nemocnicích. To platí v této profesi v každé instituci. Nedělat dílčí závěry, dokud situaci neposoudí nějaký audit nebo někdy i soud. A každá rozumná instituce má své vnitřní mechanismy, jak věc prošetřit. Existují vždy i nějaké písemné záznamy, kde jsou fakta, bez ohledu na to, co kdo říká.

Mají třeba všichni zaměstnanci nemocnice striktně nařízeno nic do médií nekomentovat? Hrozí jim za to třeba i nějaký zaměstnanecký postih?

To je vždy nastavené nějakou vnitřní směrnicí. Někde se tomu říká pokyn ředitele, na úřadech vyhláška tajemníka apod.

Povětšinou je to ale stejné, vždy se tím upravuje proces, jak se bude instituce prezentovat navenek, kdo za ní je pověřený se vyjadřovat. A máme to i u nás. A pověřenou osobou jsem z výkonu své funkce já a samozřejmě management nemocnice. A to když vidíš mluvit lékaře nebo sestru v nějaké televizní reportáži, neznamená to, že jde o nějaké porušení směrnice.

Jde-li o odborná témata, je logické, že větší důvěru vyvolá komentář lékaře nežli komentář mluvčího. Ale i lékaři jsou lidé. Někdo je víc introvert, někdo extrovert, takže když zrovna lékař nechce mluvit na kameru, proberu s ním téma a naučím se ho a pak to nějak okomentuji sám.

Je to tak podle tebe správně?

Jednoznačně. Je to normální dělba rolí, která předchází pak chaosu v médiích, potažmo u veřejnosti. Předvídatelnost a čitelnost jsou také důležité prvky v budování důvěry.

Jaké kroky musíš učinit třeba v případě, kdy víš, že chyba je na straně nemocnice. Dám příklad, nějaký doktor nechtěně pacientovi odoperuje zdravou ledvinu a umře. Jak potom vypadá krizová komunikace v takovém případě?

Z hlediska komunikace je základem nemlžit a nelhat. Pokud udělám chybu, není jiné cesty, nežli chybu přiznat. Z hlediska managementu je potřeba to nějak uzavřít.

A to včetně sankcí, které mohou být různé, od finančního postihu až po ukončení pracovního poměru, vždy podle závažnosti a také je třeba pravidla nastavit nově, pokud to jde, aby se to už neopakovalo. Samozřejmě nově nastavovat pravidla má smysl tam, kde se bavíme o chybě a omylu, nikoliv o zlém úmyslu. Z hlediska odškodnění má pak hlavní slovo soud, který řekne nějaký verdikt.

Máte Na Bulovce připravený nějaký plán krizové komunikace? A dá se vůbec na všechno připravit?

Samozřejmě máme plán krizové komunikace. A nejen komunikace. Krizové chování se trénuje pro řadu situací. Epidemie, výpadku energie, požáru a mnoho dalších. Mluvčí v tom vždy hraje nějakou roli. A zjednodušeně řečeno, jeho role je být nositelem pravdy. Přestože pravda má být základem této práce vždy, při krizi dvakrát tolik.

Protože vnímání okolí je v ten moment výrazně citlivější na sebemenší drobnost a nepřesnost a pak není daleko k panice a v takovém okamžiku se výrazně zhoršují možnosti pro rychlá a účinná řešení. A to je pravda nejpravdivější :O) Pro odlehčení, když někdo tvrdí, že „je to pravda“, vzpomenu si na kuriózní případ „citrónového zloděje“ z Pittsburghu, který ve dne a bez jakéhokoli maskování vyloupil dvě banky. Když jej během krátkého času na základě kamerových záznamů policie dopadla, byl svým zadržením dost překvapený a říkal: „Přece jsem si potřel obličej džusem!“

Trpěl totiž hluboce zavádějící představou, že pokud si potře tvář (a dokonce i oči) citronovou šťávou, stane se pro videokamery neviditelným. Pro nás zcela nesmyslná hypotéza se pro něho stala nevyvratitelnou pravdou. Lidé docházejí k neobjektivním a chybným závěrům, ale jejich neobjektivita jim zabraňuje si to uvědomit a připustit.

A pokud to otočím, jak postupovat v případě, že víš, že nemocnice nepochybila a musíš uvést věci na pravou míru. Jak se musíš připravit, jaké kroky musíš učinit?

Opět záleží na konkrétní situaci. Klasickým nástrojem je svolat tiskovou konferenci  a vysvětlit, že chyba není na straně nemocnice. To jsme využili před lety, kdy byla ve Francii aféra s vadnými prsními PIP implantáty. Za jejich kvalitu ale nenesla odpovědnost nemocnice, nýbrž výrobce a to, že šlo o implantát schválený k používání  v ČR, to také nebylo odpovědností nemocnice.

Nemocnice nemůže používat jiné prostředky, než právě ty schválené. Někdy je potřeba k očištění dobrého jména nějaký odborný posudek, někdy stačí zveřejnění omluvy od někoho, kdo tě třeba v afektu nařknul. Je to fakt rozmanité.

Řešil jsi třeba během své kariéry nějaký vnitřní boj? A sice, že jsi věděl, že hájíš třeba zájmy subjektu, který někoho poškodil, zapříčinil něčí smrt a ty jsi musel hájit nemocnici, i když jsi věděl, že v podstatě jsi takový ďáblův advokát?

Tak ďáblova advokáta jsem naštěstí zatím dělat nemusel J.

Co třeba děláš ve chvíli, kdy zrovna nenastal žádný problém a nemusíš tedy zrovna řešit nějaký „náhlý požár“?

Přemýšlím a sbírám témata. A nemocnice velikosti a významu Bulovky má těch témat mnoho a mnoho, takže má neustále co říct.

Díval jsem se, že Nemocnice Na Bulovce je i docela aktivní na sociálních sítích. Máš na starosti i tento komunikační kanál?

Profily na sociálních sítích byla první věc, kterou jsem udělal hned v ten den, kdy jsem nastoupil do Nemocnice Na Bulovce. Je to už pět let a za tu dobu se nemocnice sociální sítě naučily používat. Nicméně před pěti lety jsme v této oblasti byli spíše průkopníky. Převládala obava, že tím otvíráme možnost pro různé kverulanty a kritiky a nespokojené lidi.

Jelikož jsem s tím měl zkušenost už z Prahy 6, věděl jsem, že opak bude pravdou. Jen se tomu člověk musí věnovat. Neustále. Přes den, večer, o víkendu. Nechávat otázky bez odpovědí, reakce bez reakcí. Občas to není snadné, protože hodně přispěvatelů na sociální sítě Bulovky se domnívá, že administrátorem je lékař, takže to jsou často kuriózní situace, ale snažím se, aby odpovědi byly vyvážené dotazu. Když je dotaz odborný, zajistím i odbornou reakci.

Právě působení nemocnice na sociálních sítích je velmi silný nástroj ke komunikaci s určitou cílovou skupinou, včetně samotných zaměstnanců nemocnice a další krok k pacientům.  Pragmaticky tuto aktivitu Nemocnice Na Bulovce kdysi shrnul vysokoškolský pedagog Tomáš Průša, který se věnuje informačním technologiím a jejich využití ve vzdělávání pacientů i odborníků ve zdravotnictví.

Při svém vystoupení s názvem „Sociální média ve zdravotnictví“ na konferenci New Media Inspiration, doslova řekl: „Dobrým příkladem, jak mít propojené stránky se sociálními sítěmi je Nemocnice Na Bulovce. Je jedna z mála, ne-li jediná nemocnice, která takto pracuje.“ Neříkám, že mě svým hodnocením nepotěšil…

Předpokládám, že  práce tiskového mluvčího je po psychické stránce náročná – ať už z toho důvodu, že musíš umět uspokojit novinářský hlad po senzacích a zároveň se nedostat do rozporu s lékařskou etikou, nebo dokonce se zákonem, tak i z toho důvodu, že zkrátka když se něco pokazí, tak ty musíš být okamžitě v pozoru a nikoho asi nejspíš nezajímá, že už máš „padla“ a prostě musíš začít okamžitě pracovat a hasit nastalé problémy.

Definice Marketing Journal říká, že tiskový mluvčí bývá nezřídka kdy na roztrhání a poskytování kvalitního servisu je vykoupeno nasazením do roztrhání těla. Já dodávám, hlavně aby to šlo ještě někdy poskládat zpět :-).

Nicméně máš pravdu. Pracovní doba je v tomto ohledu pouze formální pojmenování. Ale s tím musí počítat každý, kdo se na tuto profesi dá. A osobně si myslím, že je to tak naprosto v pořádku. Bývá totiž takovým neustálým kouzlem nechtěného, že věci se dějí v pátek odpoledne, přes týden večer, o víkendech nebo při dovolených.

Nemyslím teď hned problémy. Myslím každodenní realitu. Když bylo první podezření na výskyt Eboly v ČR, byl večer. A protože novináři také pracují do noci, musíš být v ten moment pro ně partnerem také do noci.

Žádné zítra neplatí. Stejně tak podezření na výskyty jiných vysoce nebezpečných nákaz se objevovaly zásadně mimo tzv. pracovní dobu. Hodinu po silvestrovské půlnoci zase musíš počítat narozená miminka jak poslední den v roce, tak první miminko v roce novém. V redakcích také sedí a čekají na tyto údaje. Ale jak říkám, patří to naprosto logicky k této profesi.

Jaká pravidla musíš jako tiskový mluvčí nemocnice dodržovat? Jaké informace o pacientech či případech s nimi spojených smíš sdělit médiím?

Pravidla určená zákonem. Především pravidla k ochraně osobních údajů. Výjimku z toho tvoří pouze situace, kdy pacient sám s tím nemá problém a podpisem schválí např. to, že vystoupí v televizi nebo sdělí informace o sobě a tím svou identitu prozradí.

Jak vlastně vypadá samotný kontakt s novináři? Zavolají ti a předem ti sdělí, co by s tebou chtěli probrat anebo vpadnou bez ohlášení do nemocnice a ty tak musíš většinu situací řešit z patra?

Vždycky zavolají, pokud tedy chtějí natočit nějaký synchron na kameru. Jiná věc je, když se třeba dozví, a většinou se to dozví, že máme v nemocnici hospitalizovanou nějakou, z jejich pohledu, celebritu. Pokud s ní chtějí mluvit, zkouší to domluvit dopředu, ale některým fotografům stačí jen obrázek a to už se pak neozvou a zkusí to „po paparazziovsku“. Vždy je ale prozradí technika, protože ty teleobjektivy do kapsy neschováš :-).

Můžeš třeba novináře z nemocnice vykázat nebo je nějak jinak usměrňovat, když jsou moc dotěrní, abys ochránil zájmy pacienta i nemocnice?

Samozřejmě. Nemocnice není veřejným prostranstvím, proto tu také máme, a nejenom my, ochrannou službu. Neděje se to až tak u novinářů, spíš u řekněme nepřizpůsobivých jedinců.

Jak často používáš tolik oblíbenou frázi „bez komentáře“ J?

Bez komentáře :-).

Ale vážně. Nikdy. Nemám to sousloví rád, jeho obsahu nerozumím. Podle mě to do slovníku mluvčího, a vlastně vůbec do slovníku, nepatří. Nic to nevyjadřuje. Stejně jako sousloví „vzít něco na vědomí“. Pokud něco nesmím říct, nevidím problém v konstatování: Nezlobte se, ale o tom nesmím mluvit.

Vzhledem k tomu, že působíš v nemocnici, tak asi máš tedy asi docela dobrý přehled o tom, v jakém stavu je současný systém zdravotnictví. Zkus popsat, co je podle tebe špatně, ať už z pohledu pacientů, lékařů, tak i nemocnic.

Možná tě překvapím, ale jsem skutečně rád, že žiji v České republice, kde máme zdravotnictví tak dostupné a na tak vynikající úrovni. Pokud bych potřeboval někdy při pobytu v zahraničí zdravotní péči a pokud by to bylo v ten moment možné, vždy bych se za léčbou přesunul do ČR.

A myslím si, že odvrácenou tváří právě té dostupnosti a velkorysosti a kvality zdravotnictví u nás jsou stále víc viditelné projevy lidí, kteří si toho neváží a berou to jako samozřejmost. A přitom na všechny strany od nás to žádnou samozřejmostí není. Jenže tito lidé nemají tu zahraniční zkušenost, proto neumí docenit, co se zde pro pacienty dělá a může dělat. Sekundárním efektem je také neskutečně rostoucí agresivita pacientů. A to je hodně smutné.

Dalším efektem, podle mě také neblahým, jsou nejrůznější aktivistické vstupy do léčebného procesu. Mám teď na mysli těch několik procent matek odmítajících rodit v porodnicích a vystavujících tak své děti rizikům, která mohou být fatální, těch několik procent odmítačů očkování a vystavující tak rizikům nejen své děti, ale i okolí, těch několik procent dobrodruhů, kteří bezohledně a vědomě šíří pohlavní nemoci s tím, že na to přeci existuje léčba a pokud ne, tak se určitě brzy objeví.

Kdyby si libovolný správce rozpočtu popletl grafy a považoval graf nárůstu pohlavních onemocnění v ČR za graf příjmu do své pokladny, tetelil by se spokojeností. V jistém ohledu mám obavy, že žijeme v dekadentní době.

Vzhledem k tomu, že jsi také v dennodenním kontaktu s lékaři a pacienty, určitě vídáš spoustu vážně zraněných pacientů, kteří třeba samotnou operaci nepřežijí. Jak se srovnáváš třeba s tím, že jsi každý den vidíš život i smrt v lidí v té nejsurovější podobě. Poznamenalo tě to nějak? Změnilo tě to?

Změnilo a řekl bych, že směrem k větší zodpovědnosti. Nevyhýbám se už některým preventivních vyšetření, která jsem léta odkládal a která nemusí být vždy úplně příjemná, nicméně jde o minimum, co lze udělat, aby člověk předešel skutečným problémům. Hodně mě ovlivnily u pacientů následky meningokokových onemocnění, které ale mají i svou prevenci a tím je očkování. Sice nejsou z nejlevnějších, ale představa, že bych si jednou vyčítal, že jsem na tomto chtěl ušetřit a neočkoval sebe a své blízké, tak to bych si nikdy neodpustil.

Už dlouhodobě prosazuješ využít mobilních aplikací ve zdravotnictví pro pacienty. K čemu by tyto aplikace měly sloužit a jak by měly pomoci pacientům, případně jakým situací by měly pomáhat předcházet?

Ta doba se blíží a možná jí už z části žijeme. Přijde masivnější nástup mobilních aplikací, které pomohou lidem s diagnostickými a preventivními přístupy ke svým onemocněním. Jde o asistovaný život pacientů s dohledem odborníků, ale žijících v domácím prostředí.

Protože domácí prostředí a podpora blízkých má výrazný vliv na psychiku pacienta a průběh léčby. Je to oblast, na kterou legislativa není vůbec připravena, přičemž jde o budoucí trend zdravotnictví. Už nyní výhody léčby na dálku u vhodných diagnóz zaznamenávají kardiaci, diabetici, rizikově těhotné ženy. A škála se bude rozšiřovat.

Jak budou moci mobilní aplikace využívat senioři, kteří třeba neumí mobilní telefon používat? Mysleli jste i na tuto variantu?

Nemusí jít vždy o aplikace stažené do mobilního telefonu. Aplikace může být i softwarové řešení, kde mobil nehraje roli. Pacient potřebný přístroj např. formou zápůjčky získá do domácího užívání a pak už ho jen obsluhuje. K tomu stačí instruktáž. Navíc mohu vždy požádat někoho z rodiny, blízkého nebo dobrého souseda o pomoc při obsluze. Ale jde vesměs o jednoduchá ovládání. U chronických pacientů se tím každopádně šetří čas strávený v čekárně, často je pro pacienta i obtížné se k lékaři dostat kvůli pohyblivosti. A zdravotnímu systému to i šetří finanční prostředky.

Proč ses rozhodl kandidovat zrovna letos? Co tě k tomu přimělo? Přece jenom určitě podobné reformy jsou třeba již delší dobu…

Souhra okolností. Senátní volby se konaly právě letos a právě na území, které důvěrně znám a kterému jsem také chtěl osobně prospět. Samozřejmě šlo o volby senátní, takže nešlo jen o prospívání určitému senátnímu obvodu, to není hlavní úlohou senátora.

A pak se považuji za člověka politického. A ve své práci je logické, že chci-li něco pochopit až úplně na dřeň, musím chápat politiku, politiky, politickou realitu…

Co kromě mobilních aplikací jsi chtěl zkusit prosadit?

Chtěl jsem a stále chci změnit několik legislativních křivd. Jednou z nich je i neúplné znění paragrafu 127 trestního zákoníku, který předurčuje zvláštní ochranu vybraným osobám včetně obecního zastupitele, ale nijak nechrání před agresivitou potřebnou skupinu profesí, které pomáhají druhým, jako jsou hasiči, záchranáři či zdravotníci.

A jelikož jsem kandidoval za Prahu 6, tedy obvod, kde starosti i radosti místních lidí znám velmi dobře, přinášel jsem řešení pro zmírnění dopravního kolapsu v Dejvicích a Bubenči, pomoc při zastavení rozhodnutí místních zastupitelů přesunout LDN z Bubenče do Polikliniky Pod Marjánkou v Břevnově nebo recept k tomu, aby ZŠ Norbertov, jediná škola v Praze 6, nemající svůj sportovní areál, ho měla. Stejně tak chci ohlídat, aby Džbán zůstal místem pro rekreaci, nikoliv k zástavbě.

Kdo všechno tvořil „tvůj“ volební tým?

Volební tým byl vytvořený především z nadšených a obětavých lidí. Navíc velkých profesionálů ve svém oboru. Renomovaný fotograf, podnikatelka, politolog a mentor. Vždy mě bavilo a hlavně poučilo s nimi řešit různé otázky, ať už ke kampani nebo jen tak ze života.

Někdy to vypadá, že do politiky jdou lidé, kterým jde jen o koryta, peníze a moc. Nemáš strach, že časem budeš jedním z nich? Nemáš strach, že se ti třeba nepodaří prosadit nic z toho, co máš ve svém programu?

Kdo se bojí, nesmí nejen do lesa, ale ani do politiky. O pobláznění se mocí či korytem se vážně nebojím. Mám slušně zakotvený systém hodnot, zásad a priorit a v tomto směru se chovám předvídatelně.

Víš třeba, nebo aspoň tuší, co by tě čekalo po vstupu do politiky? Budeš na to mít žaludek?

Myslím, že to vím docela dobře. Sledovat zblízka 11 let komunální politiku a vlastně se jí i účastnit, ze mě nováčka nedělá. Na druhou stranu nepochybuji o tom, že by mě něco či někdo nepřekvapil. To se ale děje i mimo politiku. A o žaludek se nebojím, chodím na preventivní vyšetření :O)

Dobře Martine, tak uvidíme, Každopádně ti moc děkuji za to, že jsi nám poodhalil trochu ze života Na Bulovce.

Source : Krcmic.cz