Mbank – zkušenosti / recenze: Jak to vypadá, když vás má vaše (m)banka u řiti?

Bylo, nebylo, v jedné zapadlé malé vesničce jménem Brno…. Ne, v Brně to nebylo. Stalo se to v ČR, kde existovala jedna rádoby banka. A nebyla to ledajaká banka, byla to mBanka, milé děti. Svého času první low-costová internetová banka, která měla vedení účtu bez poplatků.

Jinak víte, podle čeho poznáte, do kterých vesnic nejezdit? Mají už takovou jednu malou nápovědu už v názvu. Br – no, Klad – no. Podle toho víte, že tam fakt ne…..

Že tato místa mají podobnou skladbu jako slovíčko hov – no  je čistě náhodná….

Inu, aby nemusel Krčmář běhat neustále na pobočku jako trotl, přešel od České spořitelny k mBank. Společně takto fungovali vcelku bez problémů asi 2 roky až do loňského srpna (psal se rok léta páně 2016). Tehdy se vše kompletně posralo.

Když vaše platba zmizí….

Někdy na přelomu září jsem potřeboval poslat kamarádovi peníze. V internetovém věku vcelku běžná věc. Peníze byly poslány 18.8. 2016. A ještě v září po nich nebylo ani vidu ani slechu. Prostě se po nich slehla zem. Ano, zdá se to jako sci-fi, že by banky, které mají miliony bezpečnostních mechanismů a stovky procesů, prostě najednou nevěděly, kde skončily vaše peníze? Ano, milé děti, možné to je…. 

Mnou poslané peníze na účet adresáta nedorazily, z mého účtu naopak strženy byly. Nejdříve jsem si myslel, že chyba je na straně kamaráda, že prostě neumí zacházet s internetovým bankovnictvím (IB) anebo je to prostě krypl (sorry Lukáši, vím, že krypl nejsi, ale tehdy jsem si nebyl fakt jistý :-D), když mi pak ale ukázal výpisy z účtu, platba tam skutečně nikde nebyla.

Posílám dotaz své milované mBance. Už zde nastává problém. Ono totiž najít, kde v mBance po přihlášení je nějaký formulář na zasílání autorizovaných požadavků, je tak trochu problém.

Osobně si myslím, že kromě tohoto menu, tak nic takového není, ale třeba mě někdo vyvede z omylu a ukáže mi, že legenda o tomto ztraceném fomuláři nelhala…

 

 

Což je super pocit, když potom vidíte zástupce mBanky, jak obíhají konference a chlubí se tím, jak mají vymazlený interface svého internetového bankovnictví a jak se prsí, že tam mají gamifikaci (můžete sbírat odznáčky za svou aktivitu na účtu – věc, po které touží úplně každý fanoušek internetového bankovnictví…..).

Nedělám si iluze, že web neprošel nějakým uživatelským testování – i když vzhledem k tomu, že jsem z oboru a vidím někdy, jak se to vše bastlí, tak tady bych za to ruku do ohně nedal. Návrhů pro IB jsem viděl docela dost, ve spoustě jsem se zorientoval na první dobrou, pouze v mBank pořád hledám, kde co je i po 2 letech používání – ale možná nejsem cílovka – přece jenom – asi to není cílené na uživatele, kteří chtějí IB používat, ale nejspíš na ty, co chtějí sbírat odznáčky…..

Protože jsem žádný formulář na zasílání autorizovaných požadavků nenašel, tak jsem si našel na webu email (a kontakt na infolinku, logicky jsem si vyvodil, že když budu volat, strávím zase X minut na infolince a asi to na infolince jen tak nevyřešíme => logicky volím email a posílám dotaz ze svého emailu, z toho samého, který je uvedený jako kontaktní v internetovém bankovnictví mBanky).

Jsem přece jenom u internetové banky a tak emailová komunikace by snad nemusela činit nikomu 21. století problém. Další omyl. Problém to je.

Přijde mi zpět zpráva:

Vážená paní, vážený pane,

děkujeme Vám, že jste na nás obrátil/a. Chtěli bychom Vás informovat, že jsme začali zpracovávat odpověď na Váš e-mail, kterou obdržíte v co možná nejkratším čase.

Za chvíli mi dorazí další zpráva:

Dobrý den pane Krčmář,

je nám líto, ale na základě Vámi zaslaného e-mailu nemáme možnost požadované informace prověřit. Pro ověření, prosím, kontaktujte naši mLinku na telefonním čísle +420 222 111 999, kde jsme Vám k dispozici v pracovních dnech od 7 do 22 hodin, o víkendech a svátcích od 8 do 21 hodin. Pouze na základě Vašeho telefonického kontaktu budeme mít možnost náhledu na Váš účet, kontroly celé situace a případné opravy.

Pro kontakt si, prosím, připravte Vaše identifikační číslo klienta (8 číslic) a heslo pro mLinku (6 číslic).

Volám tedy na infolinku (i když bych spíše čekal, že někdo zvedne telefon a zavolá, tady funguje vše opačně, než je zvykem ve zbytku světa – prostě zákazníku ty se starej, ty máš problém, což je, jak jsem brzy pochopil, je styl jednání mBanky s jejími klienty).

Tam v podstatě sdělím to samé 1:1, co jsem psal do mailu, pouze ústní formou (čili žádný čas jsem stejně neušetřil). Zde se dozvídám, že peníze odešly (zcela ZÁSADNÍ informace, kterou jsem dosud fakticky vůbec nevěděl…..), slečně tedy vysvětlím, že tohle vím už nějaký ten pátek, že peníze jsou fuč, ale že na místo určení nedorazily. Sdělí mi, že musím podat žádost (reklamaci platby). Staniž se.

To udělám a přijde mi potvrzení, že:

V souvislosti s Vaší žádostí, registrovanou pod číslem REK514900982 o vrácení platby ze dne18.08.2016, Vás informujeme, že jsme dne 26.08.2016 bance příjemce neoprávněné platby s číslem účtu ZZZZ-XXXXX/YYYY zaslali Žádost o vrácení Vámi uvedené platby. Věříme, že věc bude kladně vyřízena a Vámi požadované finanční prostředky Vám budou vráceny zpět na účet. V případě, že platba nebude do 10ti pracovních dní vrácena zpět na Váš účet, ani věc nebude vyřízena jiným způsobem, doporučujeme Vám zaslat našemu oddělení Urgenci žádosti o vrácení omylem zaslané platby.

Čili kliente hlídej si, jestli ti peníze tedy někdo vrátil, ačkoliv to vlastně je způsobené cizím zaviněním (mBanka anebo GE Money – nikdo jiný v tom namočený není :-)). Po deseti dnech urguji znova, už fakticky trochu nasraný s tím, že chci, aby mi tedy k tomu poslali nějaké vyjádření. Dostávám opět zprávu – ano, vyjádření pošleme.

Po cca měsíci a půl od odeslání platby jsou peníze konečně zpátky na účtu a já jdu vybrat peníze z bankomatu a dávám kamarádovi cash raději osobně, protože už nemám nervy pokoušet platby po cestě mBank – GE Money.

Přirovnal bych k to testování nové supermoderní rakety vzduch – vzduch…. Akorát s tím rozdílem, že taková raketa, byť třeba ruské výroby a s fail rate 99 %, většinou do cíle dorazí, tady vše končí spíše ve vzduchoprázdnu. Je to vlastně takové vakuum bankovního světa, které, a to mi věřte, na vlastní kůži poznat fakt nechcete.

V době, kdy lze vše sjednat přes internet, já musím vinou jedné z bank raději chodit vybírat prachy do bankomatu….. Ale tak proč ne, že, to bych asi ještě přežil. Bohužel to nebyl jediný fuck up za posledních pár měsíců. 

Jinak taková poznámka bokem – do dnešního dne nevím, na čí straně byla chyba. Že se k tomu nikdo z GE Money nevyjádří, bych ještě čekal, že v mBance nebudou schopní a v podstatě ani ochotní se pídit potom, co se stalo (přece jenom – jste jejich klient a možná asi není problém zjistit příčinu, aby se tohle neopakovalo více lidem….), to mě už po následujících patáliích ani nepřekvapilo.

Když jsem se s tím opět po pár měsících připomněl, dostal jsem vyjádření, že peníze odešly (ano, to víme, už si tuhle informaci potvrzujeme asi potřetí, ale opakování je matka moudrosti). Peníze byly vráceny zpět na účet (to už také víme, ale proč si to opětovně nezrekapitulovat). Ale co se stalo, čí to byla chyba, proč se to stalo a kde kurňafix tedy měsíc a půl lítaly mé peníze, k tomu se mi nikdo ani po více jak 5 měsících nevyjádřil. Vem to čert…

Shodou náhod – pak na Facebooku vidím, že podobnou zkušenost má v prakticky stejném časovém období i (už si z hlavy nepamatuji přesně, jestli to bylo) Ticketpro / TICKETPORTAL, akorát ve větším měřítku, kdy se měly vracet peníze zákazníkům za zrušený koncert interpreta v Praze. Pár desítek lidí si stěžovalo, kde jsou jejich peníze, když jim dostali vyjádření, že peníze měly být poslány, Ticketpro / TICKETPORTAL jim odpovídá, že peníze poslali skrze GE Money cca 2 týdny nazpět a že tedy musely dorazit.… Hádám, že tedy bordel bude na straně GE Money, ale na 100 % to schopný říct nejsem, to přenechám jiným. Nicméně si myslím, že tohle by mělo spíše zajímat mBanku a ne mě, protože to asi nebude ojedinělý případ a nejspíše to budou řešit u více lidí… Ale přesně dle hesla „We do not care never ever“ se o to v mBance nejspíše nikdo nikdy více nezajímal. Proč taky, však se pak klienti kdyžtak sami ozvou…

Když sračky, tak pro všechny

Tím však Cirkus Humberto zdaleka nekončí. Naopak – teprve začíná. Už nějaký ten pátek jsem viděl na Facebooku reklamy tvářící se jako nativní reklama mBanky, pouze vás to pak hodilo na jinou URL se vzhledem úvodní stránky mBanky, kde jste měli zadat přihlašovací údaje (a pokud je vyplníte, útočník by tak získal přístup k vašemu účtu a mohl z něj pomalu začít sosat peníze).

No a co čert nechtěl, všimli si toho také po půl roce i cirkusáci v mBance a (nejspíše všem) uživatelům zresetovali heslo do internetového bankovnictví (prý prevence nade vše – OK, proč ne, spíše mě zaráží, že neví mBanka, které účty kdo hacknul a které ne a musí to tedy řešit plošně). A všem poslali informaci mailem, kde píší, že totéž info přijde také na telefon. 

Pouze mně asi opět nic nepřišlo (přitom potvrzovací SMS při platbě normálně ten den chodily). A tak se směle pokouším platit skrze IBčko mBanky a divím se, proč mi to nikde nefunguje :-).

Mrknu na email, kde zjišťuji, že mi blokli internet banking, dle instrukcí volám opět na infolinku, kde se už ani nepředstavuji a říkám, já jsem ten píčus, co mu pořád u vás něco nejde…..

Zde se dozvídám, že jsem určitě na 100 % tuty fruty musel zadat přístupové údaje na fake stránku mBanky, která se tvářila jako přihlašovací stránka mBanky a určitě jsem se tam dostal z Facebooku. A já jsem si zase na 100 % tuty fruty jistý, že se tak v životě nikdy nestalo, ale vysvětlujete to Mařeně na drátě, která o fungování internetových technologií ví asi 1000x méně než vy.

Změním si heslo. Voala, že by všem problém byl konec? Ani za píču ne….

Druhý den, opět blokace internet bankingu – posláno opět na mail a SMSka opět žádná, i když v mailu mBanka píše, že stejné info posílají SMSkou. Opět se tedy ráno divím jak šulda, proč nejde platit. Instrukce ty samé – změňte si heslo. Opět volám na infolinku, měním si heslo skrze automat.

Pár dní vše funguje, v jednu ráno posílám platby, pošlu 3 ze 4 transakcí, u čtvrté = zamítnutá transakce. Už ani neřeším, kde je problém, protože to vím už dopředu, čím to je – blokace IBčka u mBanky – opět volám, opět měním heslo. Vypadá to, že vše snad konečně funguje. Že by?

Nefunkční platby skrze platební bránu

Přichází další problém – najednou nelze platit skrze platební brány: Gopay, ČSAS (https://3dsecure.csas.cz), ČSOB (transakci nelze autorizovat, kontaktujte vydavatele karty – kterým je bohužel zase mBank). Po pár mailech se dozvím, ať si zkontroluju limity na kartě (dobrý hint, ale tam bohužel asi a nebyl není zakopaný pes). Mrknu do nastavení – vidím vypnuté platby skrze 3D Secure, zapnu, začíná fungovat Gopay také, hurá…..

Uplyne týden – opět nelze platit skrze platební bránu ČSOB – objeví se mi vždy tato “česky mluvící stránka”. To je ta chvíle, kdy si říkám, že na to prostě už asi fakticky mrdám, an tohle prostě už fakt nemám nervy ani čas….

 

 Ano, možná by pomohlo vydání nové karty, to mě napadlo dnes, ale už nemám ani sílu s někým z mBanky něco řešit. Hlavně bych čekal, že možná s nějakým řešením přijde někdo z mBanky, ale tam asi není chuť a ani vůle cokoliv se zákazníky řešit, důležité je zavřít ticket a nestarat se, zda to třeba není systémová chyba, proč taky, že?

Když bych měl shrnout své pocity, připadal jsem si, že jednám fakt pokaždé s debilem anebo s nějakou slečnou, která v telefonu zní, jak kdyby ještě včera pomáhala dojit krávy na vesnici, další zněla, jako kdyby ji včera uřezali nožičku, další zase neumí pořádně ceski.… Moc důvěry to ve mně tedy nevzbudilo a říkal jsem si, že pokud podobní lidé řeší tyhle fuck upy, tak to potěš koště. Nečekám, že na infolince vyřeší hned na vstupu, ale tam není ani snaha to někam přeposlat, aby se to mohlo třeba jednou vyřešit.

Sám vím, jak těžká je tato práce, když jste v první linii, také jsem si ji na docela dlouhou dobu vyzkoušel, ale tady by bylo fakt hodně co zlepšovat – tedy kdyby vůbec někdo chtěl a evidentně je to všem úplně u prdele – odspoda až nahoru.

Úroveň customer service mBanky je podle mě pod bodem mrazu a to bych řekl i v případě, kdybych nebyl na mBanku nasraný – působí to prostě fakt otřesně v porovnání s jinými bankami (třeba po hovorech s ČSOB, i když  nejsem jejich klient, tak jsem tento pocit neměl). Vlastně, kdyby existovalo něco jako podbod mrazu, věřím, že customer service mBanky je někde dva kilometry ještě pod tímto podbodem. 

Pokud bych měl hodnotit úroveň a vystupování lidí z mBanky na stupnici od 1 do 10 hodnotím mínus ležatá osmička na druhou krát nekonečno.

Abych byl objektivní – mBanka podle mě není špatná banka, záleží jen, co od své banky očekáváte. Já čekal trochu něco jiného. Ale abych mBance příliš nekřivdil:

1. mBanka je super, pokud po ní nic nechcete.
2. mBanka je super banka, pokud nechcete používat internetové bankovnictví a chcete sbírat odznáčky za svou aktivitu – v tom je podle mě opravdu jedničkou na českém trhu a v této oblasti asi nemá u nás konkurenci.
3. mBanka je super, pokud si rádi povídáte po telefonu a máte mraky volného času.
4. Je to super banka, pokud rádi řešíte problémy sami, případně pokud se rádi pasujete do role detektiva (rozhraní internet bankingu od mBanky je k tomu jako dělané).
5. Je to super banka, pokud máte rádi čísla a chcete si procvičovat paměť, protože můžete mít každý den zcela nové heslo, aniž byste o to stáli (a to se prostě vyplatí).
6. Je to super banka, pokud máte nízký tlak a chcete si jej razantně zvýšit, případně hledáte důvody, proč zase začít pít. Tady jich totiž najdete v podstatě nevyčerpatelné množství… 
7. Je to super banka, pokud máte pocit, že nemáte žádné problémy, mBanka vám ráda pomůže s najitím problémů nových a s jejich úspěšným neřešením a nepomocí.
8. Na ostatní složitější věci typu – platby přes internet, se moc nehodí, ačkoliv se jako plně internetová banka tváří. Vlastně – zatím se hodí spíše jen na sbírání odznáčků, bohužel některé odznáčky asi ani získat nejde….

mBanka by snesla srovnání s takovým Brnem. Je to vesnice, která si hraje na velkoměsto a přitom to nemá ani pořádné metro (internet banking) a obecně se tam stěhují spíše divní lidé, mne nevyjímaje…. 

Jak pronesl jeden pán na Twitteru:

Dovětek

S vypětím všech sil v sobě sbírám poslední zbytečky energie a volám do ČSOB, kde mi říkají, ať se obrátím na mBanku, v mBance mi paní s uřezanou nožičkou sděluje, ať se obrátím na ČSOB – dostáváme se do takové nekončící spirály, ve které, když se ocitnete, tak se z ní nikdy nevymotáte. A pak, že neexistuje perpetuum mobile….. 

V ČSOB paní vyštrachá ještě jeden další email kontakt, kde by mohli vědět a mně už teď je jasné, že to prostě asi nebude záležitost dnů, ale spíše měsíců.

Celkově jsem řešením s mBankou a s dalšími bankami za poslední měsíce strávil tak 15 hodin. 15 hodin, abych vůbec mohl platit kartou přes internet a problém stále nevyřešen. Upřímně je mi jedno, kde je problém, kdo za něj může, já chci jen používat svou kartu k placení přes internet. Kvůli tomu mám účet v bance (a kvůli sběru odznáčků). Dodnes mi ani po několika urgencích nikdo neodpověděl na to, kde se toulaly mé peníze, ani mi nikdo neřekl, proč nefunguje má karta, ani nikdo nepřišel s jakýmkoliv návrhem řešení (výměna karty). Vlastně – abych byl upřímný, na už mi z mBanky nikdo neodepisuje vůbec na nic, zkrátka se se mnou nikdo nebaví, tipuju, že jsem získal nový odznáček – Bobříka mlčení – 3. level :-D.

Prostě customer service level mínus ležata osmička, ale to už bych se opakoval…. 

Za mě bych dodal asi následující – jako klient nechci a podle mě ani nepotřebuji studovat, jak se co ovládá, kde se co mění, chci být jednoduše ten debil za klávesnicí, který dostane kartu, aby s ní mohl platit a nebude muset řešit nic, protože vše ostatní za mě vyřeší má banka, která si také služby účtuje poplatky (převody měn z účtu na účet, výběry, platby atd.). A to jsem zkrátka u mBanky nenašel (ale zase jsem postoupil do hodnosti odznáčkového generálmajorporučíka a to není v dnešní době jen tak k zahození, to musíte uznat). Naprostou ignoraci ze strany banky, kdy prostě při náznaku prvních problému se na vás prostě vykašle a dělá mrtvého brouka, je skutečně k nezaplacení. 

A nejen to – mně samotného to dostává do problémů, když si chci cokoliv koupit přes internet, tak prostě buď musím mít cash, nebo platit kartou na místě = fyzická přítomnost. A nebo prostě musím posílat peníze převodem na účet, takže si zkrátka vždy musím počkat pár dní, protože spárování plateb chvíli trvá, někdy i dny a pokud řešíte třeba v situacích, kdy klient zavolá, že něco urgent potřebuje – fotky, vyexpirovanou doménu, a vy něco musíte kurevsky rychle objednat a v podstatě nemáte platební nástroj, tak je to tak trochu problém, protože prostě nemůžete čekat, než si platbu převodem někdo na druhé straně zprocesuje.

V návalu zoufalosti už rezignovaně jdu a vyřizuji si účet jinde – zkouším AirBank. Vyplňuji online žádost a docela žasnu, že tohle mají celkem vymakané – vše logicky strukturované, všude jasná nápověda, jak co dělat, fakt jak pro blbečky. Říkám si super, tak že by se na mě štěstí konečně usmálo a já měl zase účet jinde a mohl snad jednou používat svou kartu zase k placení? 

Smutně kouknu na svůj stav odznáčků a je mi jasné, že odznáček za Stáž v internetovém bankovnictví mBank – III. stupeň už asi nikdy nezískám, ale co se dá dělat. Nejenom pro odznáčky živ je člověk.

Za chvíli mi volá slečna z AirBanky, že mi přivezou smlouvu a já volám: “ANO! ANO! JÁ JI CHCI!”

A smlouvu chcete poslat tedy do Zlína?

Ne, máte to tam napsané, že do Prahy….

Aha, jasně už to vidím. Dobře – takže tedy posílám do Zlína….

To mlasknutí dlaně o mé čelo bych vám přál slyšet….. A já si v duchu říkám k*rva, k*rva, k*rva – už zase…. už zase z deště přímo pod okap…..

Proč do Zlína? Vždyť teď jsem vám řekl, že do Prahy.

Áááááháááá, tak tedy posíláme do Prahy….

Ano, to by bylo skvělé. Super, děkuji.

 

A to je konec pohádky milé děti. A teď je nejvyšší čas na společnou modlitbu.

Andělíčku, můj strážníčku,

opatruj mou internetovou dušičku,

ať mi pošlou smlouvičku,

ale ať neskončí ve Zlínečku…..

 

Andělíčku, můj strážníčku,

ať dostanu kartičku,

na stírání kokai… ehm… teda k placeníčku…..

 

EDIT: Zkusil jsem si jen tak z prdele zažádat o vydání nové karty u mBank, asi deset minut hledám, kde se tohle nastavení tak asi mění…. Poštěstilo se a já se dostávám na žádost o vydání nové karty. V žádosti vidím starou korespondenční adresu, kterou samozřejmě nejde změnit skrze tento formulář (podotýkám, že jsme v 21. století). Tzn. ruším žádost, jdu zpět hledat v nastavení, kde se tento údaj mění – dalších 15 minut v kýblu.

Měním korespondenční adresu i trvalou adresu (pro případ, že by byl někdo tak „chytrý“ jako slečna z AirBanky a chtěl mi to poslat na trvalou adresu do Zlína). Dokončím žádost = žádost o změnu údajů musíte potvrdit na pobočce anebo korespondenčně (přijde nejspíše dopis s autorizačním heslem pro změnu). Já si říkám WTF, tohle je teda ta internetová banka? Tato informace přece mohla svítit ještě před vyplňováním žádosti, ale budiž, neřešme, že něco nedává smysl, jsme v mBance. Udělám změnu jen korespondenčních údajů. Odešlu žádost.

Dorazí zpráva, že žádost byla odeslána. Super. Za minutu dorazí druhá zpráva – žádost zamítnuta (WTF?). Máte zde již jednu aktivní žádost o změnu údajů. Tu samozřejmě nejde zrušit (podotýkám opět, že jsme v 21. století).

Snahu o výdej nové karty tedy odkládám na neurčito. Láskyplně se zadívám na kartu z AirBank…. inu, asi jsme si byli souzeni milá AirBanko, tak to prosím neposer. Chci jen jedno – občas také za něco moci zaplatit. Zvládneme to spolu?

Pokud ano, pošli prosím zprávu pomocí poštovního holuba také do mBanky, kde se zasekli asi v 5. století př. n. l., tam by to možná také mohlo někoho zajímat, jak se to vlastně dělá…I když, tam se obávám, že tam si management myslí, že prostě poslední odznáčkový update je to, co jim získá miliony nových klientů.

Blokace karty

Aby toho nebylo málo, chtěl jsem jednoho dne použít i kartu – světe div se – k placení. Platba zamítnuta. Říkám si OK, asi někde problémy s limitem na kartě. Zkouším znova, stále nefunguje, říkám si OK, asi chyba na straně provozovatele zahraničního webu. Jdu tedy poslat platbu z účtu na účet (tzn. skrze Swift = 250 Kč vyhozených do prdele). Do cca 30 minut mi volá nějaká paní, že chce ověřit platbu, chvíli se dohadujeme jakou – ona mluví o zamítnuté platbě z karty, já zase myslím, že volá kvůli platbě, kterou jsem právě odbouhnul.

Dobrý den, právě jsme vám zablokovali kartu :-D. Podezřelá transakce. Což o to, já bych třeba čekal, že tuto hlášku se dozvím třeba u platební brány, kde na vás vyskočí pouze hláška, že platba neprošla – netuším, zda je problém u platební brány nebo této banky, ale už bych tak nějak po všech peripetiích předpokládal, že bude chyba opět na straně Mbank a vysvětlím proč – protože evidentně za celou institucí stojí samí talenti. Několik příkladů, proč si myslím, že ten bludný balvan leží opět u mBank – jsem popsal níže.

Každopádně ani po 24 hodinách nemám v ruce kartu, se kterou by se dalo platit Source : Krcmic.cz